Votre fichier client est un arsenal d’informations utiles sur vos prospects et les clients de votre entreprise. Lorsqu’il est bien construit, il permet de regrouper des données essentielles telles que leurs coordonnées, leurs dernières commandes, le dernier appel ou visite d’un commercial, etc.
Constituer un fichier clients revient à mettre en valeur le fonds de commerce de votre entreprise. Découvrez la manière dont il faut procéder pour constituer un fichier client en bonne et due forme.
Définir ce à quoi le fichier client sera destiné
Le fichier client sert en premier lieu à traiter la totalité de l’expérience d’achat. Cette ressource peut aussi faciliter la prospection aux commerciaux de la société. Elle est utilisée par les équipes marketing et par le service client dans le processus de fidélisation de la clientèle.
Croire que la relation commerciale s’arrête lorsque la vente est conclue représente une énorme erreur que de nombreux entrepreneurs commettent de nos jours. En réalité, la relation que vous entretenez avec votre client après une vente est désormais d’un grand intérêt.
Par ailleurs, force est de constater que les consommateurs sont devenus sensibles à cette expérience client. Une bonne gestion de vos données clients s’impose afin de garantir qu’une bonne partie de vos acheteurs revienne.
Collecter des informations en fonction de vos objectifs
Le fichier prospection doit être en adéquation avec les objectifs poursuivis par l’entreprise. À quoi vous servira-t-il de demander à un client une information que vous possédez déjà ?
D’abord, vous choisissez des données qui pourraient vous aider à segmenter votre base de données. Ensuite, vous entrez en contact avec vos clients et vous personnalisez vos communications. Enfin, vous donnez à vos contacts l’impression qu’ils sont privilégiés.
Cependant, il est inutile d’emmagasiner toutes les informations qui peuvent l’être dans votre fichier client. Cela ne participerait qu’à alourdir vos dépenses en ce qui concerne la maintenance. Voici quelques exemples de données à conserver dans un fichier client :
- Les données déclaratives (nom, prénom, contact téléphonique, email, adresse, date de naissance) ;
- Les données transactionnelles (montant des dernières commandes, dates des dernières commandes) ;
- Les données comportementales (pages visitées, derniers formulaires remplis) ;
- Les données en rapport avec votre marché (budget, achat ou location).
Choisir les emplacements des procédés de collecte de données
Les devis ainsi que les factures constituent généralement la première source d’informations. Si ces éléments ne sont pas trop anciens, ils ne devraient pas contenir d’information obsolète. En outre, il y a d’autres points de contact comme la boutique et les salons qui devraient figurer dans ce fichier.
Si votre entreprise possède un site web, il est possible de s’en servir pour récolter des informations utiles sur les clients et les prospects. Pour cela, vous devez disposer des formulaires sur des pages de destination spécifiques. Il peut s’agir de la page de commande ou de la page d’informations.
Toutefois, la collecte des informations ne peut se faire de n’importe quelle manière. Depuis la mise en vigueur du RGPD, vous devez obtenir le consentement des ressortissants de l’Union européenne pour collecter leurs données. De même, la méthode par laquelle vous collectez ces informations est désormais passée au crible.
Sensibiliser le personnel commercial, marketing et le support client
De nombreuses équipes de votre entreprise sont appelées à utiliser le fichier client qui va être mis en place. Elles doivent donc être informées de la disponibilité des données client avant même que ces dernières ne soient mises en place. Il faut informer les équipes qui utiliseront ces informations dès la définition de leurs besoins. Vous avez :
- Les informations à recueillir ;
- Les fonctionnalités (mobilité, synchronisation, tableau de bord).
Le fait d’impliquer toutes vos équipes dans la définition de votre fichier client vous garantit une bien meilleure adoption.
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Opter pour la solution la plus adéquate
Avant d’entamer l’étape du choix du logiciel avec lequel il faudra exploiter le fichier client, vous devez remplir certains points. Ce sont notamment la définition des objectifs de l’entreprise, le choix des données à recueillir et l’implication des équipes. Ces éléments étant déjà abordés, vous serez amené à choisir entre un tableur et un CRM.
Les tableurs ne sont pas recommandés, car ils ne sont pas évolutifs. Avec de tels logiciels, vous multiplierez les versions. De plus, ils ne sont pas sécurisés. N’importe qui peut accéder à votre fichier client.
Le CRM est la solution en vogue actuellement. Vous pourrez désormais choisir entre plusieurs CRM pour votre activité. De surcroît, ces logiciels répondent à une multitude d’exigences.
