Ces dernières années, un nouveau type de téléconseiller est apparu dans le domaine du service clientèle : le callbot, également appelé agent virtuel ou voicebot. Les callbots sont des applications de téléphonie qui simulent la parole naturelle grâce à l’intelligence artificielle. Pourquoi les callbots existent-ils et comment fonctionnent-ils ? Quelle peut etre l’intérêt pour mon entreprise ?
Définition de Callbot
Un agent appelé Callbot est un standard téléphonique virtuelqui peut parler à une personne pendant un appel, comprendre son problème et le résoudre de manière autonome sans intervention humaine. Il peut répondre 24 heures sur 24 et sans aucun temps d’attente.
Un processeur de langage naturel utilise des techniques d’apprentissage automatique pour analyser et traiter le langage naturel à l’aide d’un certain nombre de logiciels. Afin d’apporter des réponses, ils synthétisent les voix et interprètent la parole humaine.
Comment ça marche ?
La voix de l’interlocuteur est transformée en texte puis analysée par une intelligence artificielle appelée NLU (Natural Language Understanding) qui analyse le texte généré. En raison de sa capacité à reconnaître le sens des mots prononcés, cette intelligence est en mesure de déterminer quel est le but de la demande d’assistance.
Puis le Callbot répond en fonction de « flux de conversation » préparé à l’avance. En conséquence, le callbot réagit différemment en fonction des intentions de l’interlocuteur sur la base d’un diagramme de décision. En enrichissant sa bibliothèque de conversations avec de plus en plus de dialogues, le callbot peut avec le temps diminuer les malentendus avec le client en apprenant progressivement.
Le callbot peut également communiquer avec l’interlocuteur via d’autres canaux, tels que les SMS et les e-mails, en fonction des besoins de l’entreprise.
Quels sont les avantages d’un Callbot ?
Avec les CallBots, vous pouvez éliminer les temps d’attente, automatiser les tâches répétitives, libérer vos agents pour d’autres tâches et fournir une assistance multilingue. Ils vous permettent également de réaliser des économies importantes pour un service équivalent.
Il permet d’automatiser les appels téléphoniques de faible valeur ajoutée pour lesquels l’entreprise souhaite rester accessible au téléphone. De plus ne plus d’entreprise utilisent un Callbot.
Avantages pour le client
- Le temps d’attente est diminué
- Vous n’avez pas à appuyer sur différents boutons pour atteindre votre objectif
- Disponible 24h24 et 7 jours sur 7
- Les questions simples sont automatiquement répondues par le callbot.
Avantages pour l’entreprise
- Analysez les appels des clients pour savoir ce qu’ils veulent.
- Automatisation des appels avec question simple à faible valeur ajoutée
- Baisse des coûts
- Hausse de la satisfaction client si le callbot est bien conçu
- Répond aux questions rapidement et efficacement afin que vos employés puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes qui ne peuvent être résolus par de simples scripts.
Existe-t-il différents types de Callbot ?
Actuellement, cette technologie peut être utilisée de deux manières principales :
Le callbot dit « transactionnel »
Ils sont utilisés par les entreprises pour améliorer la relation client. Avec cet outil, vous pouvez gérer des demandes simples 24 heures sur 24. Une réponse personnalisée sera renvoyée au client lorsqu’il enverra un message ou posera une question.
Le callbot dit « de routage »
Pour diriger les appels entrants des clients vers les bons conseillers ou services, cela permet une qualification des appels que vous recevez et une redirection vers la bonne personne.
Cerise sur le gâteau, le callbot peut aussi enregistrer (en voix ou en texte) les informations sur votre CRM suite à un appel. Dans le cas par exemple, d’un ticket de rappel, il sera généré dans votre CRM afin que quelqu’un de l’équipe puisse traiter la demande en tête-à-tête ultérieurement.
Quelle est la différence entre un CallBot et un Chat Bot ?
Un ChatBot fonctionne sur Internet, tandis qu’un CallBot fonctionne sur une ligne téléphonique.
