L’un des points fondamentaux pour véritablement fidéliser votre clientèle est la gestion du taux d’attrition. Encore appelé churn, cet indicateur constitue un véritable enjeu pour tout chef d’entreprise dans la gestion de sa relation client.
Dans tous les secteurs économiques, le nombre de clients a tendance à fluctuer à la baisse en fonction de différents facteurs. En effet, on estime en France à une perte de l’ordre de 10 % le nombre de clients chaque année. Ce chiffre met ainsi en exergue toute la nécessité de maîtriser la notion de taux d’attrition de son entreprise, son mode de calcul et les moyens de le faire baisser.
Taux d’attrition (churn rate) : définition de ce concept
L’attrition est un terme utilisé en marketing pour désigner la perte de clients ou d’abonnés. On parle d’attrition client. Il se comprend ainsi comme le contraire de la rétention client.
Ainsi, pouvant être considéré comme le pourcentage de désabonnement à vos services ou produits, le taux d’attrition est un indicateur qui vous renseigne sur le nombre de clients qui décident de vous quitter. Il est mesuré au titre d’une période déterminée. Il peut également se présenter comme le montant de votre chiffre d’affaires perdu en raison du désabonnement des clients.
Il octroie ainsi aux responsables d’entreprises de mieux ajuster les stratégies de fidélisation des clients et de rétention des employés. Aussi, permet-il d’assurer la mise en place d’une politique de rétention client efficace.
Pour maîtriser le taux d’attrition, différentes méthodes et techniques permettent d’établir des modélisations prédictives, c’est-à-dire une prévision du taux afin d’en estimer les variations futures.
Comment interpréter le taux d’attrition ?
En principe, plus le churn rate est bas, mieux l’entreprise a pu fidéliser et retenir ses clients. Mais il y a lieu de préciser que le taux d’attrition est fonction de différents facteurs, si bien qu’il n’existe pas réellement un référentiel pour estimer s’il est ou non satisfaisant. Par exemple, un taux de 10 % pour une société donnée peut être considéré comme relativement élevé. Alors qu’au contraire, un taux de 15 % pour une autre entreprise est plutôt faible.
Ainsi, pour savoir tirer profit de sa pertinence et de son importance, vous devez pouvoir l’interpréter en le plaçant parfaitement dans son contexte. Le secteur d’activité est l’un des facteurs principaux qui permettent de relativiser le taux. Par exemple, le domaine bancaire a un taux d’attrition le plus faible généralement situé autour de 5 %, alors que le secteur de la téléphonie mobile présente un taux de 30 %.
Renseignez-vous sur le domaine d’activité avant de pouvoir décrypter convenablement le taux d’attrition de votre entreprise.
Quel est le bon taux d’attrition ?
Comme mentionné plus haut, l’interprétation d’un bon taux d’attrition dépend, entre autres, de votre secteur d’activités. Exprimé en pourcentage, il est le plus souvent recommandé par les spécialistes marketing de le maintenir le plus bas possible.
Ayant plus de chance d’avoir une parfaite rétention client lorsque le churn rate bas, alors il est conseillé de travailler à avoir le plus souvent un taux d’attrition inférieur ou égal à 10 %.
Voir aussi : Comment augmenter la rentabilité de votre entreprise grâce au numérique ?
Taux d’attrition : comment le calculer ?
Le calcul du taux d’attrition prend en compte différents facteurs tels que :
- le temps de référence ;
- votre clientèle de départ ;
- le nombre de clients que vous avez.
Le principe de calcul du taux d’attrition
Pour calculer le taux d’attrition de votre entreprise, charge à vous déterminer une période de référence. En d’autres termes, il faut préciser la période au cours de laquelle vous voulez considérer les variations de clientèle. Très souvent, la période de référence est trimestrielle, mais vous pouvez également la définir sur un mois ou une année.
Ensuite, il vous suffit de diviser le nombre de clients que vous avez perdu au cours de l’époque de référence par le nombre de clients en début de période. Enfin, vous multipliez le résultat obtenu par 100.
Comment suivre son évolution dans le temps ?
Le suivi de l’évolution du taux d’attrition de votre entreprise vous aide à mieux constater l’impact de vos actions marketing sur votre clientèle et au besoin de les adapter.
Pour faire un suivi efficace, vous pouvez par exemple identifier une périodicité où s’observe un pic de vos ventes afin de prendre des mesures de diversification en périodes creuses.
Quelles mesures pour le réduire ?
Pour réduire le taux d’attrition de votre entreprise, démarrez par une enquête de satisfaction de l’expérience client. Cette enquête va vous permettre de mieux comprendre les causes de désabonnement des clients.
En même temps, la mise en place d’une stratégie permet d’améliorer votre CRM afin de mieux cibler votre clientèle et plus facilement convertir les prospects en nouveaux clients.
Enfin, la fidélisation de vos clients est le moyen le plus efficace pour réduire votre taux d’attrition. Pour ce faire, soyez constamment à l’écoute des attentes et besoins de vos clients en vue d’améliorer vos offres et services.
